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网购发生纠纷 我们如何维权

2016-09-28 18:55 [旅游] 来源于:未知
导读:广东省2015年发生网购投诉达到3470例,全国第一 □本报记者潘晓均文/图 近年来,随着互联网经济的兴起,市民消费逐渐从实体消费向“互联网+”消费迈进,互联网消费纠纷亦成为消费

    广东省2015年发生网购投诉达到3470例,全国第一

    □本报记者 潘晓均 文/图

    近年来,随着互联网经济的兴起,市民消费逐渐从实体消费向“互联网+”消费迈进,互联网消费纠纷亦成为消费维权领域的新热点。在“3・15国际消费者权益日”到来之际,《中国质量万里行》发布了《2015年网购投诉报告(以下简称《报告》)》,从《报告》的数据来看,中国质量万里行这一个平台在2015年共收到网络服务投诉26700例,占到总投诉量的41.46%。其中,收到消费者网购投诉为23386例,占了总投诉量的36.3%,而广东省2015年发生网购投诉达到3470例,全国第一。据广州市消委会统计,2015年共收到的64970件投诉,有关网络购物的投诉有13963件,占投诉总量的21.49%,较之2014年该比例上升将近5个百分点。为此,记者对身边的朋友和市民进行随机采访,发现大多数消费者都曾网购过质量有问题的商品,或是遭遇到卖家拒绝退换货的情况。如此看来,消费者网购一旦遇到这些情况,该如何维护自己的合法权益呢?

    买到问题产品

    可要求退换货

    “在网上买了一台老人手机,回来后就发现手机的呼救功能有问题,折腾了将近一周时间,虽然最终成功退货,但这次网购经历让我很不愉快。”在番禺一家公司工作的林先生告诉记者。

    “商家发货很快,收到后,我就把手机给母亲用。”,林先生说,“可是后来发现手机的呼救功能有问题,那次我母亲在家犯高血压打电话呼救,结果按了好几次呼救键也没回应,也没连到我手机里,最后是我下班回到家才发现母亲晕倒在家里,吓得我到现在还是心有余悸。后来拿着手机试了好几次,发现确实是手机的呼救功能有问题。”林先生说,当他把这些情况描述给卖家时,乐橙国际lc8.com打不开,对方各种推脱、找理由,随后经过多次交涉,对方虽然承认存在上述可能,但坚称商品没有质量问题,可以使用。“我明确表示‘呼救功能有问题’属产品缺陷,影响使用。经过反复沟通,并且向网购平台进行投诉,卖家最终才答应退货。”

    对此,广东品智律师事务所郭嗣彦律师分析表示,林先生为母亲购买的老人手机,其主要功能之一就是呼救功能,而从实际使用情况来看,该款产品在性能上存在瑕疵。根据《消费者权益保护法》对经营者义务的规定,经营者向消费者提供有关商品的质量、性能应当真实全面,应当保证在正常使用商品的情况下,其应当具有的质量、性能、用途。而该款产品从使用上来说,并不符合其应具备的功能或者从质量上来说存在瑕疵,因此,林先生可以要求退货,或要求更换、修理。

    网上买到假货

    可以协商索赔

    家住市桥的杨小姐是一个“网购达人”,她穿的衣服、鞋子,用的化妆品等几乎都是从网上买的。一周前,她在网上一家代购店铺买下了一件标价360元的某品牌的外套。三天后,她收到了货品。试穿时,杨小姐觉得颜色款式都没有任何问题,买得值。可第一天穿去上班,被细心的同事发现衣服袖头里面却有一块补丁。她随即上网找卖家反映,可卖家告诉她,衣服有如此瑕疵正常,可能是工厂做工的问题,要是换的话,杨小姐只能自己承担快递费用。

    然而,乐橙国际lc8.com打不开,杨小姐的遭遇在诸多网购一族中并不少见。据《报告》数据显示,去年关于网购售假行为的投诉共计1902例。按照投诉平台划分,淘宝、京东和天猫商城占据前三名,其中淘宝网就占了一半多,达到1265例。在商品的品类中,服装类、化妆品和手机等电子产品是售假行为的重灾区。网购发生纠纷后有些商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任,消费者异地维权难度较大。

    由于网购主要依赖于图片等视觉体验,而服装、化妆品这类商品难以根据图片信息鉴定真伪,买到仿品或劣质品的可能性相对较高。此外,电器和数码产品由于各种各样的行货、水货版本难以区分,容易混淆消费者的辨别力,因此容易遭遇网购陷阱。郭律师表示,若是网上买到假货,维权中最方便的渠道,乐橙国际lc8.com打不开,是直接与店铺和第三方平台协商。店铺的销售承诺都是具有法律效益的,需要自行遵守,卖家应承担惩罚性赔偿责任。如果协商不成,消费者也可以在有聊天记录和发票等证据情况下,去法院起诉。而交易平台作为第三方,按照法律规定,如果网络交易平台明知店铺有欺诈行为而无作为,应该承担连带责任。

    某些格式条款

    一般应为无效

    上周,记者在某大型百货商场的体育用品区域挑选运动鞋时,旁边一位女士就同一款运动鞋反复试了好多遍,研究很久。记者与她交谈后得知,原来前段时间,白领刘小姐在网上购买了一双380元的该品牌的运动鞋,到货一看,外包装与自己以前在专柜购买的并无不同,但鞋子穿上后脚感却差异很大,同样的鞋号却夹得脚不舒服。为此,刘小姐专门跑到商场该鞋子专柜里试穿并对比了自己在网上买回来的那双,结果发现网购回来的那双鞋子确实与专柜的不一样,刘小姐意识到自己可能买到假货了。随后,她马上用手机联系卖家协商退货事宜,卖家告诉刘小姐该运动鞋分为网络特供版和专柜版,两者确实有少许差别,但卖家仍然以“一经售出,概不退货”为由拒绝刘小姐的退货要求。

    郭律师表示,在网络购物中,格式条款比较常见。比如“一经售出,非质量问题不得退换”“一经拍得,不退不换”等。此类格式条款,一般应为无效,因为《消费者权益保护法》明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由(除《消费者权益保护法》中规定的4类不适用7天无理由退货的商品以外)。也就是说,消费者享有7天无理由退货的权利,卖家的上述条款违反了法律的强制性规定。

(编辑:admin)

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